弊社は、八王子市・町田市を中心に、訪問鍼灸マッサージ、居宅介護支援（べるつりー居宅介護支援事業所）、フィットネスと介護予防の通所（べるフィット）を営んでいます。利用者様のお宅に一人で伺う仕事、ご家族と長く関わる仕事が多く、職員が一人で言葉や態度を受け止める場面があります。2025年4月に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行されたことを受け、弊社の考え方をここに示します。

ご意見・苦情について

施術の内容、料金や保険の自己負担、ケアプラン（介護サービスの計画）、送迎の時刻、会費の手続などについてのご意見・苦情は、サービスを直すための手がかりとして伺います。記録を確かめたうえでお返事します。事業所や担当者を替えたいというご希望、市区町村などの窓口へのご相談は、利用者様の権利として受けとめます。

カスタマーハラスメントとして扱うもの

利用者様・会員様・ご家族・取引先などからの言動のうち、要求の内容や伝え方が社会の常識で許される範囲を超え、職員が安心して働けなくなるものを、カスタマーハラスメントとして扱います。たとえば次のような言動です。

  • 怒鳴る、人格を否定する、脅す
  • たたく、物を投げる、出口をふさいで帰らせない
  • 体に触れる、性的な発言をする
  • 同じ要求を長時間くり返す、営業時間外に何度も電話をかける
  • 契約にないサービスや、根拠のない値引き・謝罪を強く求める
  • 職員を名指しして、SNSや口コミで中傷する。職員を無断で撮影し、ネットに載せる

病気や障害、認知症が言動に影響していると考えられるときは、すぐにカスタマーハラスメントとは決めず、ご家族や主治医、担当のケアマネジャーと相談しながら対応を考えます。

弊社の対応

  • 職員はその場で対応を中断し、管理者へ引き継ぐことがあります。危険があるときは警察へ通報します
  • 職員一人に対応を任せず、会社として事実を確かめ、対応を決めます
  • 悪質なとき、くり返されるときは、書面でのお願い、担当や訪問のしかたの見直し、ご利用の制限や契約の見直しを検討します。ご利用を止めるときも、暮らしや健康に響かないよう、代わりの方法や次の事業所へのつなぎまで考えます
  • 必要に応じて、社会保険労務士・弁護士・警察に相談します

社内での取組

対応マニュアルを事業所ごとに作り、全職員に配っています。相談窓口を設け、相談した職員が不利益を受けることのないようにしています。

取引先の皆様へ

弊社が取引先の職員の方に、同じような言動をすることはいたしません。お気づきの点があれば、下のお問い合わせ先までお知らせください。

制定　2026年11月11日

株式会社べるつりー　代表取締役　鈴木 俊平

お問い合わせ　株式会社べるつりー　042-682-2839（電話受付 平日9:00〜18:00）

べるつりー居宅介護支援事業所　042-682-2054（平日9:00〜18:00）